Servicewüste Deutschland - nicht bei allnatura! - allnatura Klartext

Kundenservice wird oft vernachlässigt

Welche Missstände teilweise beim Kundenservice in Deutschland herrschen und was Kundenservice für allnatura bedeutet, erfahren Sie in diesem Klartext.

Gravierende Missstände im Servicebereich

Egal, in welchen Bereichen - jeder hat sich schon einmal als Kunde verlassen und missverstanden gefühlt. Beim Plausch mit Bekannten, Freunden und der Familie stellt sich schnell heraus, dass alle schon reichlich Erfahrung in diesem Bereich gesammelt haben.
Es ist ja auch nur verständlich, dass wir für unser schwer verdientes Geld einwandfreie Ware und Dienstleistungen erwarten. Leider wird diese Erwartung oft enttäuscht.

Hier ein paar Beispiele:

• Sie haben eine Frage zu Ihrem Vertrag. Egal, ob Telefonanbieter, Stromlieferant oder Versicherung - wir hängen minutenlang in Warteschleifen mit grauenhafter Wartemelodie, wobei teilweise auch noch horrende Gebühren anfallen. Und wenn wir Glück haben, meldet sich am Ende sogar jemand. Meistens kann uns diese Person aber gar nicht weiterhelfen oder es wird ein Rückruf versprochen, der dann oft nicht erfolgt.
• Sie haben einen dringenden Behördengang und sind zu den ausgewiesenen Öffnungszeiten vor Ort. Sie werden aber auf einen anderen Tag vertröstet, da die zuständige Person an einem wichtigen Meeting teilnimmt.
• Ihr Auto ist in der Werkstatt nicht zum vereinbarten Termin fertig geworden, aber niemand hat Sie informiert.

Egal, um was es geht - schlechter Service bedeutet für uns meist viel Zeitaufwand und teilweise hohe Kosten. Aber auf jeden Fall immer eine Menge Ärger.

Hast Du das schon gehört?

Wenn wir im Online-Schuhgeschäft telefonisch vom freundlichen Verkäufer einen Schuh nach unseren Wünschen in der passenden Größe empfohlen bekommen, dieser einen fairen Preis hat, die Zahlung reibungslos funktioniert und die Schuhe zeitnah eintreffen, werden wir dieses "Erlebnis" kaum weitererzählen.

Wenn wir im Online-Schuhgeschäft am Telefon erst unfreundlich beraten werden, wir immense Probleme mit der Bezahlung haben, die Ware viel zu spät eintrifft und dann 2 linke Schuhe im Paket sind, sorgt das mit Sicherheit dafür, dass dieses Einkaufserlebnis weitererzählt wird. Und in den sozialen Netzwerken verbreiten sich solche Nachrichten blitzschnell.

Man sieht also - schlechter Service verbreitet sich in Windeseile. Zufriedene Kunden erzählen nichts über Ihren Einkauf. Und deswegen möchten wir bei allnatura keine zufriedenen Kunden. Ja, richtig gehört. Wir wollen nämlich begeisterte Kunden! Denn begeisterte Kunden erzählen auch von ihrem auffallend positiven Einkaufserlebnis, kaufen wieder bei uns und das bestärkt uns in dem, was wir tun.

Häufige Gründe für schlechten Service

Schauen wir einmal hinter die Kulissen. Warum ist es den Mitarbeitern in so vielen Unternehmen nicht wichtig, guten Service im Namen ihrer Firma zu bieten?

• Kompetenz
  Oftmals werden neue Mitarbeiter kaum richtig eingearbeitet. Eine kompetente Beratung ist so natürlich nicht möglich. Und wie soll der Mitarbeiter hochmotiviert verkaufen, wenn er die eigenen Produkte nur am Rande kennt? Dies ist weder für den Mitarbeiter noch den Kunden eine zufriedenstellende Situation.
• Bezahlung
  Meist ist beispielsweise in Callcentern die Bezahlung keineswegs zufriedenstellend, was sich negativ auf die Motivation auswirkt. Auch Prämien pro Anruf bewirken oft nur, dass sich der Kunde bedrängt fühlt und erst recht nicht kauft. Von Weiterempfehlung ganz zu schweigen.
• Motivation
  Wenn der Mitarbeiter sich nicht mit dem Unternehmen oder den Produkten identifiziert, wird es schwierig, diese mit Begeisterung zu empfehlen. Nur zufriedene Mitarbeiter werden gerne und stets zum Wohl der Firma arbeiten.

Warum dies bei allnatura anders ist

• Kompetenz
  Bei allnatura werden neue Mitarbeiter intensiv geschult und eingearbeitet. Präsentationen und Diskussionsrunden zur Firmenphilosophie sind am Anfang selbstverständlich. Die gründliche Einarbeitung erfolgt im freundlichen Team. Weiterführende Kurse im entsprechenden Bereich werden gerne ermöglicht. Mitarbeiter, die direkt mit Kunden oder am Produkt arbeiten, absolvieren einen Kurs mit abschließender Prüfung zum zertifizierten Schlafberater.
• Bezahlung
  Bei allnatura wird für die Branche ein überdurchschnittliches Grundgehalt gezahlt. Dazu kommen leistungsbasierende Sonderzahlungen sowie Extrazahlungen in besonders herausragenden Geschäftsjahren.
• Motivation
  Durch Firmenevents, wie z.B. Betriebsausflüge und Weihnachtsfeiern, wird das Team gestärkt. Wöchentliches Betriebsyoga und Rückenprävention sorgen für das körperliche Wohl und schaffen ein Wir-Gefühl. Alle Mitarbeiter identifizieren sich mit ökologischen Produkten und der nachhaltigen Firmenphilosophie. Es herrscht eine sehr geringe Mitarbeiter-Fluktuation. Das spricht für allnatura als Arbeitgeber und die Erfahrung der langjährigen Mitarbeiter kommt unseren Kunden zugute.

Reklamationen als Chancen sehen

Ob einmal eine Schraube vergessen wird, die falsche Farbe geliefert wird oder beim Transport etwas zu Bruch geht. Gründe für Reklamationen gibt es viele. Bei vielen Firmen oder Dienstleistern steht man alleine mit seinem Problem da, wird nicht ernst genommen oder findet erst gar keinen kompetenten Ansprechpartner. Das ist zeitintensiv, ärgerlich, kostspielig und oftmals ist das Resultat der Reklamation am Ende keineswegs zufriedenstellend.

Wo gearbeitet wird, passieren nun mal Fehler. Es kommt nun aber darauf an, wie wir damit umgehen. Wenn am Ende partnerschaftliche Lösungen gefunden werden, stärkt das sogar die Geschäftsbeziehung. Deshalb ist allnatura auch - oder besonders - in solchen Situationen für Sie da.

Wenn einmal etwas nicht wie gewohnt reibungslos verläuft, sind wir gerne für Sie da und nehmen Ihre Einwände ernst. Erst durch Ihre Hinweise können wir unsere Produkte und unseren Service stets weiterentwickeln und für Sie immer wieder noch ein Stückchen besser werden. Gerade in schwierigen Situationen können wir unseren herausragenden Service beweisen. Es muss und kann nicht immer alles sofort gelöst werden - wir halten Sie aber immer auf dem Laufenden, wie der Status Ihrer Reklamation ist.

Wir sehen Ihre Reklamation als Chance, gemeinsam mit Ihnen kreative und die genau für Sie passenden Lösungen zu finden.

Fazit

Einsparungen bei der Einarbeitung, dem Gehalt und somit dem allgemeinen Wohlbefinden der Mitarbeiter zahlen sich am Ende nicht aus. Unzufriedene Kunden werden keine Weiterempfehlung abgeben - nein, sogar in den sozialen Netzwerken die Kritik verbreiten.
Deshalb setzt allnatura auf kompetenten, zuverlässigen Service. Unzählige positive Kundenbewertungen zu uns und unseren Produkten beweisen, dass uns unsere Kunden am Herzen liegen. Es ist ein wunderbares Gefühl, wenn ein Kunde rundum zufrieden ist und immer wieder gerne bei uns einkauft. Auch zahllose langjährige Kundenbeziehungen sprechen für unseren herausragenden Service. Ein Spitzenservice ist ein Genuss für unsere Kunden und eine große Motivation für alle Mitarbeiter.

Es ist der Firma allnatura und jedem einzelnen Mitarbeiter ein Bedürfnis, dass unsere Kunden von uns und unserem Service begeistert sind.